2022 年，全球各类机构将在研发 (R&D) 上投资 2.476 万亿美元1，约占全球 GDP 的 2.5%，其中约一半将来自产业界。

然而，麦肯锡咨询公司的一篇文章2显示，许多企业仍然缺乏研发战略。该文章作者指出，对于许多企业来说，“研发部门缺乏与客户的联系”。

自2008年成立以来，北京天维信通科技有限公司 (CBC) 率先采用独特的协作式“客户至上”研发战略，通过与客户合作推动其产品和服务的创新。作为一家网络技术服务公司，CBC 已获得21项专利，并已从MPLS、互联网和数据中心等传统服务扩展到网络即服务 (NaaS) 产品组合，包括SD-WAN、多云网络、IT和云托管服务。

近日，我们采访了CBC首席技术官宋长友先生，了解他如何实施客户至上的研发战略，洞察网络和连接方面新趋势。宋长友领导着一个由30名研发人员组成的团队，主要负责CBC的产品开发和客户支持工作。

许多公司将研发工作集中在创造新产品上，只分配部分资源到客户支持上。 CBC的方法似乎正相反。您为什么决定采用客户至上的研发战略？

宋长友：CBC成立之初，主要提供传统的电信/网络服务，例如 MPLS、互联网和数据中心连接。但随着市场趋势的变化，CBC逐渐转型成基于云的网络即服务（NaaS）解决方案提供商。我们一方面为传统电信服务领域的客户提供支持，同时满足向新网络技术过渡的客户的需求。

转型往往是痛苦的，但同时也创造了有价值的机会。我们的研发工作必须解决将新技术集成到现有运营中的客户痛点。每个痛点都提供了改进服务和提高性能的契机，从而为CBC带来了多项创新和专利。可以说，我们的研发战略有机地演变为以客户为先，以应对变化和机遇。

鉴于在研发方面与客户合作所获得的经验，您认为技术供应商应该转向以客户为中心的研发战略吗？

宋长友：我认为当下的研发部门面临着两个常见的场景。一是开发以客户需求为中心的研发商业模式，解决集成中的痛点，创新最佳实践并支持端到端的解决方案。另一种情况是监测和评估新技术趋势以开发新的产品领域。

选择哪种研发策略取决于公司的文化和目标。对于CBC，我们一直致力于成为一站式服务提供商，这是我们运营的DNA和核心。因此，我们的研发战略旨在首先解决客户的痛点，并在随后的产品更新中将我们的成果同步给客户。这大约占我们目前研发重点的80%。

同时，我们会认真研究创新和新技术趋势。我们将剩余的研发资源投入到设计前瞻性的解决方案，将这些解决方案整合到未来的产品和服务中。

您提到80%的研发重点是解决客户需求，是特指网络解决方案还是指整体解决方案？

宋长友：我们一直致力于提供整体解决方案，但也仅限于核心网络产品和解决方案。我们所有的研发工作都与我们的网络解决方案以及客户面临的问题或痛点保持一致。

由于我们研发团队的规模较小，我们不可能提供大而全的解决方案。例如，一些客户可能需要额外的方案来增强网络服务的安全性。我们会与第三方服务提供商合作，将强大的安全解决方案集成到我们产品中交付给客户。通过这种方式，我们提供全方位服务和整体解决方案来满足客户的需求。这是CBC解决方案组合的关键差异化因素。

您能描述一下 CBC 研发团队在客户部署期间的角色吗？

宋长友：我们的参与从售前阶段开始，一直持续到售后服务阶段。在初期，研发团队与售前团队合作，评估我们可能需要集成到现有解决方案中的客户要求。在测试和验证它是否满足客户需求后，我们将制定一个部署完整解决方案的计划。

部署后，我们将与售后团队合作监控和评估服务交付成果。如果在满足服务等级协议（SLA）方面存在任何问题，研发团队将调查并确定适当的行动方案。

例如，有一家汽车制造商，他们对CBC SD-WAN解决方案中的带宽和应用程序性能监控提出了特定要求。客户想知道各应用程序的性能如何，但我们的标准SD-WAN产品中没有此功能；此外，他们的带宽也超出了我们的标准设备所能支持的范围。

在两周时间里，研发团队与售前人员就为客户定制了服务门户界面，可以显示各个应用程序的性能和使用指标。我们构建并认证了一个新的高容量盒子，支持更高的带宽吞吐量。我认为任何供应商的平台在此情况下都无法有效地满足此类客户的特定要求。

这的确是我们服务DNA的一部分——积极主动参与到客户中和快速的服务响应。

所有的研发成果都应用到CBC解决方案中了吗？

宋长友：如果我们确定一个特定的客户需求同样会为其他客户带来益处，我们会将其归类为常规需求，并将功能集成到我们的标准产品中。

例如，在我们的SD-WAN解决方案中，一些客户要求将4G/5G故障转移功能内置到我们的标准CPE盒中。基于此需求，研发部门将4G/5G故障转移作为我们针对整个客户群的标准产品的一项功能，后续非常受欢迎。

同样，我们保留了其他几项研发创新的专利，包括前向纠错、智能路径、多接口和高性能隧道技术，这些技术已整合我们的产品中。

您如何确定研发工作是否成功？你如何衡量成功？

宋长友：有两个维度。反馈过程和评估绩效，看看我们是否满足了特定的客户要求。

一旦我们选择了优先考虑的客户痛点，研发工作就会分为两个开发周期：一个为期两周的 scrum sprint开发和一个月度审查。这创建了一个反馈循环，使我们能够定期检查我们的进度，进行必要的更改并让我们保持目标以满足客户的要求。最终的无错误版本最终部署在我们的内部开发站点上进行测试。

下一步是监控和评估发布在客户站点上的执行情况。客户对该版本的接受程度将决定我们的努力是否成功。

您能否与我们分享您认为客户面临的主要挑战，尤其是在企业网络中？

宋长友：在过去十年中，许多公司已将其业务运营从本地数据中心转移到云端。因此，对于他们来说，一个重要的问题是如何管理IT运营的多站点应用程序支持。这是许多零售行业的问题。

另一个关键挑战是网络质量。转向云服务运营模式，意味着你必须确保网络连接始终保持稳定和优化。例如，将整个办公系统迁移到Office 365的公司极其依赖良好的网络连接，以便让员工高效工作。

最后，云迁移也为业务敏捷性开辟了新机遇。许多公司都在寻找新的云计算基础架构，以快速启动新的站点和办公室，而无需传统的IT开销。

最难解决的领域是什么？

宋长友：我认为如何支持软件即服务 (SaaS) 应用程序一直是一项挑战。我们无法通过网络基础设施控制一切，因此当SaaS环境发生变化时，我们需要快速响应。

例如，六个月前，我们发现一个新加坡客户在从香港服务器回传Office 365访问时，存在巨大的网络延迟。我们的技术团队迅速采取行动解决问题，使服务没有中断，并确保网络质量得到恢复。

都有哪些行业的客户采用CBC解决方案？

宋长友：正如我之前提到的，我们解决的一些关键客户挑战是多站点管理和网络服务质量。这些是许多行业的客户痛点，尤其是国内外市场的零售、快消、金融、医疗保健和汽车等。

我们正快速发展的另一个领域是与 Zscaler、Fortinet、AsiaInfo Security、Velocloud、Aviatrix 和 Alkira 等国内外技术提供商合作，在中国提供他们的服务。

在研发方面，您认为未来五年网络的未来在哪里？您的优先事项是什么？

宋长友：有一件事不会改变：那就是网络是所有公司IT基础设施的根本。网络为业务运营提供服务渠道。如果网络未以最佳方式运行，业务则无法正常运转。这是现在和未来面临的事实。

我们认为：随着企业更加依赖云计算，多云环境成为业务运营的标准，企业对敏捷性的需求将会增加。因此，随着需要管理的云环境越来越多，自动化和网络可见性将在未来几年变得至关重要。

多云网络也将给网络连接带来新的压力。如果你不持续优化网络，网络结构的设计和配置方式将对企业生产力带来严重影响。

最后，无论企业对其网络基础设施进行何种投资，安全性仍将是重中之重。企业将逐步认识到，随着网络的转型，他们将变得更加“脆弱”，因此必须采取措施持续保护网络。

1 2022 Global Funding Forecast, R&D World, April 12, 2022

2 Building an R&D strategy for modern times, McKinsey & Company, Nov 3, 2020